Fidéliser ses clients n’est pas chose facile, mais l’effort en vaut la chandelle.

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Portrait d’une cliente fidélisée. Illustration réalisée par Vladanland

Attirer des clients est essentiel pour toute marque qui se lance, mais ce n’est que la première étape ! Pour que son entreprise prospère, il ne suffit pas de trouver des clients. Il faut également savoir les fidéliser.

La fidélisation des clients est un aspect important dans la construction d’une marque durable. Mais qu’est-ce que ça signifie, au juste ? Pourquoi est-ce si important ? Et surtout, comment fidéliser ses clients et les transformer en véritables ambassadeurs de sa marque ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.

Fidéliser ses clients, ça consiste en quoi ?

Fidéliser ses clients consiste à inciter ses clients « opportuns » à revenir acheter d’autres produits de sa marque, au lieu d’aller acheter ceux de ses concurrents. La confiance et la loyauté que vos clients confèrent à votre marque peuvent faire une énorme différence pour votre entreprise.

Pourquoi fidéliser ses clients est-il si important ?

Il est bien sûr important de trouver de nouveaux clients en permanence, mais si ces clients-là effectuent un achat unique et disparaissent de la surface de la Terre (ou d’internet), ils n’auront qu’un impact minime sur vos performances.

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Design d’icône réalisé par DreamMaster

En revanche, si vous concentrez vos efforts sur la fidélisation de vos clients, ils reviendront acheter vos produits, continueront d’interagir avec votre marque, et à générer des bénéfices pour votre entreprise pendant plusieurs années. De plus, ils recommanderont probablement vos services à leurs amis, ce qui est très loin d’être négligeable.

Morale de l’histoire, fidéliser ses clients est crucial à la survie et à la réussite de votre entreprise. Voyons maintenant comment procéder.

Comment fidéliser ses clients en 5 étapes :

1. La qualité avant tout

En réalité, peu importe le fait que votre produit ou service soit à la mode, car le marché regorge de produits tout aussi intéressants que les vôtres. Pour véritablement vous démarquer et fidéliser durablement vos clients, vous devez absolument tenir vos promesses. Dépassez leurs attentes et montrez-leur que votre marque est à la hauteur de leur loyauté. Vous assurer de la qualité de vos produits est un excellent moyen de faire cela.

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La qualité doit être un impératif non négociable. Design de logo réalisé par martinem design

Chaque jour, de nouvelles marques voient le jour. Il est donc impératif de faire passer la qualité de ses produits (ou services) avant tout. Cela vous permettra non seulement d’apporter une vraie valeur ajoutée à vos clients, mais aussi de gagner en pertinence dans un marché de plus en plus saturé.

En vous faisant connaître comme une entreprise qui maintient la qualité de ses produits, mais aussi de ses communications ou encore de ses services, vous vous différenciez de la plupart de vos concurrents, et vous inspirez la confiance et la loyauté auprès de vos clients.

Investir dans le contrôle de la qualité de vos produits peut nécessiter un certain budget et s’avérer coûteux, mais lorsque vos clients se rendront compte que vos produits sont conçus pour durer, ils auront envie de revenir faire leurs achats chez vous.

Cela vous demandera peut-être de consacrer plus de temps à la formation de votre service client, mais lorsque ces derniers se rendront compte de la qualité de votre service après-vente, la confiance qu’ils accordent à votre marque n’en sera que plus renforcée.

Le fait est que la qualité d’un produit ou d’un service peut faire la différence entre une marque m’as-tu-vu et une marque qui inspire la confiance et loyauté de ses clients. Quel type de marque avez-vous envie d’être ?

2. Définissez votre raison d’être

Les consommateurs préfèrent toujours faire affaire avec des marques dont ils partagent les valeurs. C’est pourquoi il est très important, en tant qu’entreprise, que vous définissiez votre raison d’être.

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Définissez votre raison d’être. Design de logo en forme de point d’interrogation réalisé par Ocelittle

Être bien au clair sur sa raison d’être est essentiel pour se démarquer de la concurrence et établir des liens solides et authentiques avec ses clients cibles. C’est ainsi que vous parviendrez à fidéliser vos clients de manière durable.

Prenez le temps de définir les valeurs et la mission de votre entreprise. Commencez par des questions clés : pourquoi avez-vous décidé de démarrer votre entreprise ? Quelles sont les causes qui vous sont chères ? Quelle votre identité en tant que marque ? Et de quelle manière voulez-vous que cette identité de marque se traduise sur le marché ?

Une fois que vos clients auront compris vos valeurs et sauront que vous êtes honnêtes avec eux, ils auront, là aussi, encore plus confiance en vous. Et lorsque votre mission et vos valeurs s’alignent sur les leurs, ils seront d’autant plus enclins à être fidèles à votre marque.

Pour résumer, ce que vous faites en tant que marque est important, mais la raison pour laquelle vous le faites est encore plus importante.

3. Soyez cohérent dans votre branding

Pour fidéliser vos clients, vous devez d’abord leur donner confiance. Et pour cela, l’expérience qu’ils ont de votre marque est cruciale.

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Un design de marque attractif et cohérent réalisé par nnorth

Vos clients doivent avoir la même expérience de votre marque, quel que soit l’endroit sur lequel ils entrent en contact avec elle : sur votre site web, sur les réseaux sociaux, au téléphone, etc. Fondamentalement, la cohérence de son branding est un moyen d’instaurer la confiance, et la confiance est le meilleur moyen de fidéliser ses clients.

En d’autres termes : cohérence = confiance = clients fidèles.

Prenez le temps de développer l’identité de votre marque, définissez qui vous êtes en tant qu’entreprise et comment vous souhaitez communiquer cela à vos clients. Assurez-vous de traduire cette expérience sur chacune des plateformes que vous utilisez pour communiquer avec eux.

Par exemple, si vous optez pour un ton de marque audacieux, cette audace doit également se ressentir dans le texte qui figure sur votre site web, dans vos publications sur les réseaux sociaux et dans vos emails. Si vous optez pour une palette de couleurs douces, utilisez cette même palette dans tous vos designs, sur votre site web, et sur tous vos éléments de branding de manière générale.

Plus vous êtes cohérente et authentique en tant que marque, plus vos clients vous feront confiance et plus ils auront envie de revenir chez vous.

4. Dotez-vous d’un service client exceptionnel

Vos clients ont effectué leur premier achat chez vous parce que vos produits (ou services) les ont séduits. Mais cela ne suffira pas à les retenir et à les fidéliser.

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Devenez un supporter Ninja. Design de logo réalisé par Vi

Avoir un service client exceptionnel est l’une des plus grandes valeurs ajoutées que vous puissiez offrir à vos clients.

Si vos clients savent qu’il peuvent compter sur votre service client, que ce soit pour faire un achat, un remboursement ou quoi que ce soit, ils seront plus susceptibles de revenir faire leurs emplettes chez vous.

La bonne nouvelle c’est que de nombreuses entreprises échouent sur ce point-là. C’est donc un moyen sûr et efficace de se démarquer tout en ayant un réel impact sur l’expérience que vous offrez à vos clients. Voici quelques conseils pour offrir un service client d’excellente qualité :

  • Retours et remboursements. Peu importe la qualité de vos produits, il y aura toujours des clients qui voudront effectuer un retour. Et si votre processus est laborieux, ils n’achèteront plus jamais rien chez vous. Assurez-vous que votre politique de remboursements soit aussi simple que possible. Ainsi, vos clients n’hésiteront pas à faire d’autres achats chez vous tout en sachant qu’ils n’auront pas de problème à se faire rembourser si jamais l’article en question ne convenait pas
  • Informations. Si vous recevez souvent les mêmes questions de la part de vos clients, c’est probablement qu’ils ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin sur votre site web (ou sur tout autre support que vous utilisez). Facilitez-leur donc la tâche et aidez-les à trouver facilement les informations dont ils ont besoin, sans avoir à contacter votre service client. Les guides pratiques, les articles de blog et les tutoriels sont d’excellents outils pour accomplir cela
  • Formez votre équipe. Malgré tout, il y a aura toujours des clients qui auront besoin d’une aide plus personnalisée et qui vous contacteront. Assurez-vous donc de bien former votre équipe, de sorte qu’elle puisse leur fournir le meilleur service client possible. Vos agents doivent être aimables, connaître vos produits ou services sur le bout des doigts, et être dédiés à l’entière satisfaction de vos clients
  • Avis consommateurs. La meilleure façon de savoir exactement comment offrir à vos clients le type de services dont ils ont besoin est encore de le leur demander directement. Demandez donc à vos clients de vous faire des retours et implémentez leurs suggestions d’amélioration. Ainsi, ils sauront que vous êtes à leur écoute et cela les rendra encore plus enclins à revenir faire leurs achats chez vous. Ajoutez une section réservée aux commentaires sur votre site web. Contactez directement vos clients pour voir ce qu’ils attendent de votre marque et comment faire pour les combler. Plus vous recevez de retours de la part de vos clients, plus vous pourrez adapter votre stratégie pour répondre à leurs besoins, et plus ils seront fidèles à votre marque

5. Donnez envie à vos clients de revenir chez vous

Nombreuses sont les entreprises qui consacrent énormément de temps à convertir leurs prospects en clients, puis qui abandonnent tous leurs efforts une fois que ces derniers ont effectué un achat.

loyal dog logo
Loyal customers will come back time and time again. Design de logo réalisé par hummingbird

Consacrez autant de temps et d’efforts à prendre soin de vos clients existants qu’à en attirer de nouveaux.

Proposez à vos clients existants des remises promotionnelles exclusives, des ventes privées en avant-première, afin de leur montrer que vous les appréciez.

Un client valorisé et écouté est un client fidèle. Et c’est aussi un client qui n’hésitera pas à recommander votre entreprise à son entourage.

Créez une expérience de marque qui inspirera la loyauté de vos clients

Fidéliser ses clients est essentiel pour garantir le succès de son entreprise et continuer à développer sa marque. Maintenant que vous savez exactement comment vous y prendre, il ne vous reste plus qu’à implémenter toutes ces stratégies et à inspirer, chez vos clients, la loyauté que votre entreprise mérite.

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